FAQ
- Правила общения с клиентами:
- Правила документооборота по типам клиента:
- Подписание Документов B2С
- Подписание Документов B2B
- Показатели водителей
- Настройка МП "ЛМ Водитель"
- Портал обучения
- Виды и тарифы доставки
Требования к внешнему виду
Требования к внешнему виду транспорта
- Транспортное средство должно быть чистым. Не допускается использование логотипов кроме логотипа "Лемана ПРО" и перевозчика.
- Транспортное средство должно быть исправно, без признаков ржавчины, пол и тент целы, замки и светосигнализация исправны.
- Кузов ТС должен быть готов к погрузке. В нем не должны находиться мусор и посторонние предметы.
- Обязательно наличие противооткатных башмаков и ремней для фиксации товара в кузове.
Требования к внешнему виду экипажа
Сотрудники транспортной компании обязаны носить униформу и иметь опрятный внешний вид. Обязательно использование:
- защитной обуви при работе на территории "Лемана ПРО"
- перчаток для защиты рук
- униформы со светоотражающими полосами
- баджа по макету "Лемана ПРО"
Задачи водителя
Водитель должен:
- Предупредить клиента заранее (от 30 минут до 3 часов) о доставке товара;
- Полностью передать заказ клиента по указанному в заявке адресу;
- Напомнить клиенту о необходимости проверки товара;
- Заполнять документы при отгрузке физических и юридических лиц;
- Иметь в наличии набор водителя в который входят:
- Мобильный телефон с приложением "Водитель ЛМ";
- Планшет для документов + 2 ручки;
- Перчатки и бахилы;
- Памятка по общению с клиентами;
- Бланк уведомлений отсутствия клиента.
Соответствие чек-листу
Проверка транспортного средства и экипажа к погрузке
Оценка соответствия требований, предъявляемых транспортной компании, проводится на ежедневной основе, согласно чек-листу, сотрудником "Лемана ПРО".
При выявлении несоответствия требований к внешнему виду ТС и экипажа "Лемана ПРО" вправе как не допустить к оказанию услуг, так и применить штрафные санкции.
При выявлении несоответствия требований к внешнему виду ТС и экипажа "Лемана ПРО" вправе как не допустить к оказанию услуг, так и применить штрафные санкции.
Правила общения с клиентами
Установление контакта
Цель: установить доброжелательный контакт с покупателем.
Приветствуем покупателя в зависимости от времени суток:
- с 9:00 до 12:00 - "Доброе утро!"
- с 12:00 до 18:00 - "Добрый день!"
- с 18:00 до 23:00 - "Добрый вечер!"
Важно представиться, кратко и ясно изложить суть звонка: - Это служба доставки "Лемана ПРО". Меня зовут "Ваше имя". Если Вам удобно, давайте сверим адрес доставки? Буду у Вас в течении "ориентировочное время прибытия"
Перед встречей с клиентом обязательно проверяем свой внешний вид и чистоту обуви.
При доставке товаров в жилое помещение покупателю, сообщите о наличии бахил и спросите необходимость их использования.
Правила общения с клиентами
Передача товара
Цель: выполнить услуги по заявке, дать клиенту время на приемку и проверку товара, заполнить необходимые документы.
Время на выгрузку и проверку товара, нормативы:
При возражениях не спорим покупателем, вежливо и аргументировано отвечаем на вопросы, сохраняем позитивный доброжелательный настрой.
Если требуется больше времени на выгрузку, обнаружены дефекты или Вы не можете ответить на вопрос - связываемся с сотрудником "Лемана ПРО"
Время на выгрузку и проверку товара, нормативы:
- до 1500 кг - 30 минут
- до 5000 кг - 60 минут
- свыше 5000 кг - 120 минут
При возражениях не спорим покупателем, вежливо и аргументировано отвечаем на вопросы, сохраняем позитивный доброжелательный настрой.
Если требуется больше времени на выгрузку, обнаружены дефекты или Вы не можете ответить на вопрос - связываемся с сотрудником "Лемана ПРО"
Правила общения с клиентами
Завершение встречи
Цель: завершить продажу так, чтобы покупатель был уверен в отличном качестве товара, который ему необходим, инициировать следующие покупки в "Лемана ПРО".
Если в результате оказания услуги, клиенту было доставлено какое-либо неудобство, необходимо дать понять, что Вы искренне сожалеете о случившемся и обязательно извиниться.
Необходимо проявлять приветливость и доброжелательность - улыбайтесь, говорите спокойным тоном, будьте вежливы.
При завершении встречи благодарим клиента за покупку:
"Спасибо, что выбрали "Лемана ПРО"" и не забудьте попрощаться.
Если в результате оказания услуги, клиенту было доставлено какое-либо неудобство, необходимо дать понять, что Вы искренне сожалеете о случившемся и обязательно извиниться.
Необходимо проявлять приветливость и доброжелательность - улыбайтесь, говорите спокойным тоном, будьте вежливы.
При завершении встречи благодарим клиента за покупку:
"Спасибо, что выбрали "Лемана ПРО"" и не забудьте попрощаться.
Правила доставки.
- Если подъем осуществляется на лифте, то должен быть предоставлен доступ к лифту и лестничной клетке (площадке). Если на момент доставки лифт не исправен или товар не поместился в лифт, то услуга «Подъем на этаж по лестнице» оплачивается отдельно по установленным расценкам. Сотрудник "Лемана ПРО" свяжется с клиентом для уточнения способа оплаты.
- Доставка товара в строение/помещение осуществляется при соблюдении следующих условий - ширина, высота и длина коридоров, лестниц, проемов и дверей больше габаритов товара в упаковке, а так же наличие подготовленного места для передачи приобретенного товара. Клиент обязан подготовить проход для беспрепятственного перемещения товара.
- Товар не поднимается по сложным, узким и нестандартным лестничным пролетам и конструкциям, через проходные балконы, при отсутствии освещения, наличии задымленности, загазованности, запыленности, а также с выходом на крышу или проходом в шахту лифта.
- Подъём товара весом одного места более 120 кг не осуществляется, также не осуществляется подъем и пронос собранных выставочных образцов. В этом случае, в зависимости от возникших причин и выбранного тарифа доставки, Получатель или Клиент должен принять товар перед подъездом, или перед дверью квартиры (помещения), или в прихожей квартиры.
- Подъем товара длиной более 3 метров возможен только с распилом товара на части.
- Служба доставки вправе отказать Клиенту в заносе/подъёме товара в случае, если это невозможно по техническим параметрам помещения/прохода/лифта, или если это может привести к повреждению товара или окружающей обстановки. Клиент или Получатель может принять товар, но в этом случае компания "Лемана ПРО" и служба доставки не несет ответственность за повреждение товара и окружающей обстановки. Соответствующая запись будет сделана в документах на доставку в присутствии Клиента до оказания услуги.
Документооборот
Подписание документов B2C
По прибытию на адрес в Акте приёма-передачи товара Получателю необходимо зафиксировать точное время прибытия. После разгрузки/подъёма, необходимо оформить АПП должным образом и один экземпляр передать клиенту, второй вернуть на объект погрузки.
В случае отказа Клиента от подписания АПП, незамедлительно проинформировать сотрудника "Лемана ПРО".
В случае отказа Клиента от подписания АПП, незамедлительно проинформировать сотрудника "Лемана ПРО".
Документооборот
Подписание документов B2B
При оформлении
